Viernes 03 de Abril de 2020

Herramientas para fidelizar clientes

Incentivar a través de regalos o comisiones, personificar el producto, generar contenidos de calidad y responder a las críticas de los usuarios son algunos de los aspectos a tener en cuenta

Herramientas para fidelizar clientes
martes 07 de enero de 2020

Para desarrollar la unión entre una empresa y sus clientes, es necesario tener en cuenta ciertos consejos:

- Impulsar las recomendaciones: a través de regalos o descuentos, podemos lograr que nuestros clientes le recomienden nuestro producto a algún conocido. La fidelización está pasando de las promociones a un tipo de acciones más relacionales, en las que todo ayuda a alargar el valor del tiempo de vida del cliente.

- Comisiones: otro método que se puede emplear es el de dar comisiones por cada venta derivada de una recomendación. Esta es una herramienta muy útil para compañías del sector inmobiliario o automotriz, ya que las cuantías que se pueden conseguir recomendando son muy altas. Para esto, se deben conseguir que las dos partes involucradas, que suelen tener metas diferentes, sientan que están ganando algo por este medio. Hay que mantener a todos motivados y hacer que la burocracia sea lo más breve posible, para que con un simple usuario y contraseña pueda acceder al programa.

- Personificación al cuadrado: todo tiene que estar al gusto de cada cliente particular. Esto se puede realizar on y offline. Por ejemplo, cuando alguien está pagando, en caja se examina la composición de la cesta de productos y la tienda puede ofrecerle en ese momento alguna promoción específica para un producto determinado. Si un consumidor se lleva pasta fresca, se le puede sugerir salsa de la misma marca.

- Generar una comunidad: pertenecer a una comunidad es 100% positivo para la fidelización. El boca a boca y las opiniones de los consumidores en las redes sociales siempre van a ser válidos. La clave para crear clubes de fidelización y comunidades que conecten con el cliente está en que la propuesta de la marca sea transparente. El usuario hace lo que quiere con su dinero y repite la experiencia con las firmas con las que establece una conexión emocional. Es dueño de sus decisiones de compra y se inclina por quienes conectan con ellos.

- Añadir juegos: mediante la gamificación (implementación de juegos y recompensas) también se consigue establecer lazos con los clientes. Puede ser a través de alguna aplicación en la que el consumidor pueda participar con alguien de la marca a través de chatbox o concursos digitales. El mejor ejemplo son los sorteos. Para crear una fidelización más estrecha, al final del juego habría que buscar algún tipo de conversión, como puede ser llenar un formulario. Las campañas de felicitaciones o las acciones para dar a probar un producto también funcionan muy bien para fidelizar a través de este método.

Sacarle provecho a las críticas: las redes sociales y los foros son claves para la fidelización. Las empresas tienen que aprender a estar donde están esos comentarios e interactuar con ellos. Lo que la gente opine en contra de nuestro producto es aquello que más tenemos que tener en cuenta al momento de fidelizar. Muy pocos dejan emociones negativas, pero es en esas críticas donde podemos ver en detalle dónde estamos fallando. A esos clientes les importa tener una buena experiencia y es por eso que se tomaron tiempo de explicar por qué no les gustó.

- Generar contenido de calidad: emplear de manera correcta el poder de las redes está en la generación de contenidos. El marketing de los mismos produce fidelización si se brinda calidad. Así, te conviertes en una marca de referencia y te vas formando de una credibilidad que genera fidelidad. Esa credibilidad hay que demostrarla con el paso del tiempo.

- Clubes de clientes: la fidelidad muchas veces se traduce en recurrencia de compra. Uno de los métodos para que esto ocurra son los clubes de clientes. Hay algunas empresas que cobran por pertenecer, aunque a veces la afiliación puede ser sin costo. Si la membresía es gratuita, es fácil convencer a los consumidores de que se inscriban. La primera clave de fidelización es el producto; después hay que ser originales y creativos para que el público lo siga consumiendo. Aquí siempre hay que dar un valor añadido para que se den de alta, se registren y no pidan la baja.

- La Responsabilidad Social Corporativa vincula por valores: hacer participar al consumidor en proyectos que conecten con sus valores también fideliza. Hay compañías que lo hacen dándole utilidad a aquello que ellos ya no usan. Como por ejemplo esas marcas que hacen descuento por un jean si el cliente dona uno viejo para reciclarlo e impulsar una idea de consumo más responsable.

- Ayuda en los problemas del día a día: que una empresa se muestre dispuesta a resolver problemas cotidianos es muy importante para el consumidor. Las acciones que mejor funcionan son aquellas destinadas a cuidar el bolsillo y el tiempo del cliente.

- Fidelización por experiencia: es muy común que se bombardee al cliente con información que todavía no está interesado en obtener cuando ingresa en un negocio. Es importante saber que él es el que decide cuándo se pone en contacto con la empresa y es ahí cuando hay que estar dispuesto a darle la información personalizada correspondiente. En lugar de comenzarles a hablar cuando entra, se le brinda información una vez que levanta un producto, por ejemplo, a través de una pantalla. Si levanta otro, se le ofrece una comparativa entre los dos. Son acciones que generan una fidelización indirecta, pero por la experiencia. Esa persona regresará si se sintió cómoda y bien tratada.

- Marketing sensorial: los sentidos crean un lazo emocional entre la marca y el consumidor. Influyen en que el cliente esté más tiempo en la tienda, que disfrute más de la compra y que a la larga, vuelva. El marketing sensorial es engagement y fidelización.

- Implementar un marketplace: por medio de un marketplace se puede fidelizar a los clientes, a través de una buena atención pre y post-venta. En la preventa, se debe responder a las preguntas que tengan sobre el producto y mostrarse atento a las mismas. Luego, si se concreta la compra, se debe realizar la logística de lo que pidieron. Ahí uno puede asegurarse de que se envía y llega rápido, en condiciones, con un buen packaging y presentar una buena gestión de devoluciones.

Un problema para fidelizar con esta herramienta es que nunca se va a tener el correo electrónico del comprador, con lo cual no se lo puede agregar a una base de datos. Igualmente, esto no significa que no haya manera de contactarlo. Al recibir el pedido, la plataforma genera un pseudo mailing que hay que aprovechar para comunicarse. Si existiera alguna incidencia, hay que gestionarla y darle alguna recompensa. No hay que olvidarse de incluir el logo, la marca y los datos de contactos de forma visible en el packaging para darse a conocer. También deberán incentivar las valoraciones de los consumidores y responder a ellas tanto si son positivas como negativas. Es importante que el cliente observe que siempre hay una respuesta.