Lunes 06 de Abril de 2020

Transformar a un cliente enojado en aliado

William Larson, especialista en técnicas de calidad en la atención al cliente, brinda una serie de recomendaciones para lograrlo

Transformar a un cliente enojado en aliado
jueves 18 de octubre de 2018

En su libro “Mejorar la atención al cliente”, el especialista William W. Larson detalla cuáles son los pasos a seguir para convertir a un cliente enojado en un ferviente defensor de los productos de la compañía.

Entre sus recomendaciones, se destacan las siguientes:

1-  Escucha. Se debe ejercitar la escucha activa, es decir, dejar que el cliente se desahogue y mostrar empatía con él. Para ello, se deben emplear palabras que le demuestren al cliente que se lo está escuchando y se lo desea ayudar. Tomar notas sobre los datos importantes que el cliente va otorgando no solo servirá para centrarse en el problema, sino también para demostrarle que su bienestar le importa a la empresa y que efectivamente se lo quiere ayudar.

2- Acuerdo. Es imprescindible hallar puntos de común acuerdo. Al manifestar acuerdo con alguna de sus quejas, la furia del cliente comenzará a ceder y cambiará su percepción de quien lo está atendiendo: pasará de ser un enemigo a alguien que lo quiere ayudar a solucionar su inconveniente.

3- Repetición. Es necesario repetir el reclamo del cliente usando sus mismas palabras y pedirle que nos corrija si nos equivocamos. Esto no solo le demostrará que es escuchado con atención, sino que estamos dedicados a solucionar su problema. 

4- Búsqueda de solución. Una vez que el cliente se haya calmado, se le debe preguntar qué es lo que espera que hagamos para resolver su inconveniente. De esta manera, se le informa al cliente la intención de actuar a su favor.

5- Disculpas. Otra manera de reducir el enojo de un cliente es pidiéndole perdón por lo acontecido. Al hacerlo, asumimos la responsabilidad por lo que ocurrió. Además de disculparnos, tendremos que hacerle una oferta para compensar el error: por ejemplo, un descuento en la próxima compra o un regalo. 

6- Inmediatez. En cuanto se haya establecido qué es lo que hay que hacer para solucionar su inconveniente, se debe actuar lo más rápido posible. La inmediatez en la resolución es clave para no perder su confianza.    

 

Lo que nunca se debe hacer

1- Manifestar indiferencia. La ausencia de buenos modales –como “Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?” – hace que los clientes interpreten que la empresa no los necesita.

2- Obstaculizar el contacto. Cuando se llama al servicio de atención al cliente de una empresa, muchas veces responde un contestador que brinda distintas opciones según el área con que uno se quiera comunicar. Cuando el cliente consigue contactarse, aparece otro mensaje automático que dice que no lo pueden atender en ese momento.

3- Faltar el respeto. Las posibilidades de que un cliente siga confiando en la empresa cuando un representante de la misma le faltó el respeto son casi nulas. Por eso, siempre se debe tratar con respeto, incluso cuando el cliente esté equivocado.

4- Discutir. Una discusión con el cliente solo logrará incrementar su enojo y reducir las probabilidades de solucionar su inconveniente.

5- Utilizar frases que alteran al cliente. Es necesario evitar frases como las siguientes: “Según la política de la empresa…”, “Usted no puede…”, “Soy nuevo en esta empresa…”, “Ese no es mi problema…”, “Tendrá que hablar con”.