Jueves 02 de Abril de 2020

¿Cuáles son las mejores maneras de conocer a nuestros clientes?

El cofundador de MailChimp, Dan Kurzius, asegura que establecer un vínculo con los consumidores requiere mucha empatía

¿Cuáles son las mejores maneras de conocer a nuestros clientes?
lunes 18 de marzo de 2019

Si hay algo que casi todas las personas que están a punto de lanzar un nuevo emprendimiento escuchan antes de iniciar su aventura, es que es fundamental conocer de manera detallada el perfil de sus potenciales clientes, ya que ellos serán quienes terminarán comprando aquello que se les está ofreciendo. Uno de los fundadores de la empresa proveedora de servicios de e-mail marketing, MailChimp, Dan Kurzius, afirmó que para construir un negocio exitoso es necesario saber cómo piensan los consumidores.

“He estado allí y he visto los resultados que se pueden conseguir escuchando a los usuarios. Cofundé MailChimp en 2001, pero lo que salió al mercado no fue lo que planeamos construir en un principio, sino que fue un proyecto paralelo que se convirtió en negocio por la demanda de los clientes”, aclaró.

Desde un principio, tanto Kurzius, como Ben Chestnut y Mark Armstrong (los otros fundadores) decidieron que su lema sería “escuchar con atención y cambiar rápido”, de modo que constantemente trataron de mejorar e innovar, dejando que los consumidores marcaran su enfoque como empresa.

Para que cualquiera pueda establecer su negocio teniendo en cuenta la opinión de los usuarios, Kurzius reveló cuatro consejos:

1) Visitá a los clientes en su domicilio o trabajo: las visitas en persona pueden crear vínculos de empatía profundos y generar confianza. Con este tipo de conexión, es más probable que se brinden comentarios honestos, para que ante cualquier inconveniente se pueda hallar una solución rápida.

“Paso la mitad de mi tiempo visitando a mis clientes de manera anónima. Una vez, fui a la oficina de los integrantes de los equipos de investigación y gestión de productos, y le pregunté a uno qué pensaba sobre la automatización. Me dijo que la odiaba y me costó mucho escucharlo, porque mis colegas y yo estábamos muy orgullosos de nuestro trabajo. Lo viví como una derrota. De inmediato, comencé a hacer otras preguntas para averiguar sus problemas y ese comentario que no me gustó terminó siendo una bendición, ya que pudimos recopilar información muy valiosa, que nos dio la posibilidad de reconstruir y mejorar el producto”, ejemplificó.

En caso de que sea imposible concretar un encuentro cara cara, Kurzius recomienda conversar con ellos a través de redes sociales para interiorizarse sobre sus pensamientos.

“Recuerden: incluso cuando creen que un proyecto terminó, nunca terminó de servir al cliente. Sus preferencias y opiniones pueden cambiar con el tiempo, de modo que hay que estar atentos a esos cambios para que nuestros productos y servicios sigan siendo relevantes”, confió.

2) Invitá a los clientes a tu oficina: la empatía debe transitar por una calle de doble sentido. Invitar a los clientes al negocio, no solo va a aumentar los niveles de confianza, sino que hará que los empleados se concentren más en su trabajo.

“Hemos podido verificar esto a través de visitas trimestrales, donde invitamos a los consumidores a hablar en paneles de la sede. Invitar a los clientes a nuestro territorio, nos dio una mejor comprensión y apreciación de lo que ellos atraviesan y de lo que necesitaban de nosotros como marca”,  indicó.

3) Sé cliente por un día: ponerse en los zapatos del cliente con el fin de entender su día a día puede ser todo un desafío.

“Nosotros hicimos algo un poco loco: creamos nuestra propia tienda de comercio electrónico llamada Freddie + Co y lo que empezó como una forma divertida de conocer a nuestros consumidores terminó dándonos ideas increíbles que ni nos imaginábamos. Para fomentar esta comunidad de aprendizaje, hicimos el blog “What’s In Store”, donde compartimos historias de clientes sobre cómo y por qué usan MailChimp. Esta plataforma nos permitió desarrollar una buena empatía y descubrimos que lo que ellos realmente quieren es que el marketing sea simple, pero poderoso, además de intuitivo e inspirado”, añadió.

Puede que esto no genere un impacto directo en los productos que se están desarrollando, pero produce un efecto profundo en la comunicación entre ambos.

4) Realizar cambios: la empatía del cliente es valiosa únicamente si se pueden realizar cambios de manera rápida y significativa.

“En MailChimp, los comentarios de los usuarios nos hicieron ir más allá del correo electrónico y nos llevaron a agregar publicidad a través de Facebook, Instagram y Google. No nos habríamos dado cuenta si no hubiéramos conversado con ellos”, apuntó.

Para concluir, insistió en que la conexión personal es la que mantiene productos fuertes, empleados comprometidos y clientes leales. “Dediquen algo de tiempo a escuchar lo que piensan honestamente porque podrán perder una oportunidad enorme de mejorar el negocio”, finalizó.