Cuatro lecciones para triunfar como Amazon

Hace algunos años, cuando no estaba tan masificado el uso de Internet, los consumidores globales eran menos exigentes: se conformaban con que aquello que querían adquirir fuera lo que les gustaba y aceptaban medios de pago y opciones de entrega que en la actualidad nos resultarían muy incómodos. Como, debido a los avances tecnológicos, hoy es más fácil comprar sin salir de casa, mediante la computadora, tablet o teléfono móvil, muchas empresas están probando todo tipo de opciones para brindar un servicio de calidad, que sea útil para sus clientes.

Una de ellas es Amazon, la compañía estadounidense que, luego de desembarcar en China sin obtener los resultados esperados, comenzó a apostar en otro mercado emergente: la India.

Con poco menos de un 20% de la población total del país con acceso a Internet (a diferencia del 86% que se estima en Estados Unidos), Amazon trabaja día y noche, basándose en cuatro lecciones, para convertir a sus clientes indios en suscriptores y asegurarse relaciones comerciales a largo plazo:

1) Adaptarse a los clientes: como la mayor parte de los indios aun prefieren la venta frente a frente, Amazon ideó una solución, asociándose a miles de pequeños locales que sirven como agentes. De esta manera, los clientes de la tienda se muestran en el sitio web de Amazon y navegan a través de los distintos productos, para luego hacer un pedido a su nombre, que recibirán más adelante.

Esta manera de trabajar, crea relaciones reales, ya que desde el momento que el consumidor ingresa sus datos, Amazon realiza un historial que reconoce todo lo que compró, desde lo primero, hasta lo último.

2) Aceptar otros medios de pago: en muchas oportunidades, algunas empresas tienden a subestimar las complejidades que presentan los métodos de pago internacionales. Antes que nada, hay que tener en cuenta que hay más de 200 formas de pago virtuales posibles y las preferencias de los clientes varían de un país al otro (acá, en Argentina, por ejemplo, para pagar online se utiliza mucho Mercado Pago). Como solo un pequeño número de habitantes de la India tiene tarjetas de crédito para abonar por Internet, Amazon aprendió a realizar transacciones en efectivo, a través de su asociación con pequeñas tiendas, que sirven como centros de pago y entrega. Con más de 900 millones de suscriptores móviles, se prevé que los pagos en India llegarían a los 19 mil millones de dólares en 2019.

3) Escucha al público: en muchos mercados emergentes, el truco es que las empresas aprendan en simultáneo las formas dominantes de la región y que a su vez, le ofrezcan al público una experiencia global. Amazon, por ejemplo, vende estiércol en India, porque hay un mercado para ello. Como allí las vacas son consideradas sagradas y sus heces se utilizan en ceremonias religiosas, la compañía estadounidense decidió apostar por este producto, que ahora se puede conseguir a partir de un simple click.  

4) Ser paciente: todo nuevo negocio debe ser estudiado para aprender cuáles serán las dificultades a afrontar y así garantizar el éxito a futuro. Para consolidarse en el mercado indio, Amazon ofrece fotografiar sus productos, servicios de recolección y entrega, y hasta promete ayudar con las declaraciones de impuestos. Como es una empresa poderosa, que puede darse el lujo de pensar a largo plazo, sabe exactamente que tiene que hacer para convertir a sus clientes en suscriptores.

No hay ninguna razón por la cual tu compañía no pueda seguir en modelo de Amazon y obtener los mismos beneficios.